Pour la 1ère fois, Alfaloc a participé au concours Call Center Trophies 2017.
Et les résultats nous ont rendus très fiers ! 
Call Center Trophies 2017 – il s’agit d’une initiative de Call Center Magazine, avec le soutien de l’Association des professionnels du service à la clientèle.
L’événement distingue l’excellence du service à la clientèle en évaluant le service dans divers médias : téléphone, courriel, clavardage et réseaux sociaux.
Des entreprises d’une grande variété de domaines concourent pour les prix – du café à la garde d’enfants et à la technologie domestique – avec une tendance à la participation des grandes entreprises, où les clients exigent le plus un service professionnel disponible 24 heures sur 24.
Des paramètres tels que la rapidité de réponse, la cohérence de la parole, le langage approprié, l’engagement envers la solution, l’attention exclusive, la disponibilité et la sympathie dans la voix sont évalués.
En ce qui concerne les « débuts » de l’équipe du service client dans ce concours et les excellents résultats obtenus, nous avons réalisé une interview avec Filipe Coelho, directeur du service client d’ALFALOC.
Directeur de cette équipe depuis moins de 2 ans, Filipe Coelho a poursuivi un travail de systématisation, de croissance et de personnalisation d’un service, par nature, plein d’automatismes.
Dans une organisation qui se distingue par sa proximité avec ses clients, il est facile de comprendre la complexité de ce défi.
Question : Comment est née la candidature pour le Call Center Trophy 2017 ?
Filipe : En fait, je ne sais même pas (rires). Mon équipe, au cours du mois d’octobre, s’est rendu compte qu’il y avait des appels étranges qui arrivaient. Par la forme et le contenu.
Avec une si petite équipe et avec la proximité que nous avons avec nos clients, nous avons détecté que quelque chose n’allait pas. Cependant, nous avons maintenu nos pratiques de service habituelles.
Puis, bien plus tard, nous avons appris que nos collègues du marketing nous jouaient ce tour (rires).
Question : Quelle est l’importance de ces trophées ?
Filipe : À l’époque, j’avais des doutes. Mais maintenant, je me rends compte que cette « évaluation » externe de notre travail quotidien est fondamentale. Mon équipe et moi-même faisons tout pour que les clients
ressentir cette proximité, cette cordialité et cette disponibilité que nous défendons. Et en réalité, nous recevons même ces retours des personnes avec lesquelles nous interagissons quotidiennement… mais étant un
Une entité externe à faire ses preuves, dans un contexte concurrentiel avec de grands et très importants centres d’appels, est encore plus motivant.
Question : Maintenant, plus à distance, vous voyez-vous dans cette évaluation ?
Philip : Oui, à bien des égards. Lorsque nous avons constaté que nous avons une note de 87,4% pour notre service client par e-mail… C’est incroyable. Je n’exagère pas quand je dis que chacun d’entre nous lit plus de 500 courriels et
répondre à plus de 250 par jour. Ou quand on se rend compte que l’on a une évaluation à 100% dans l’indicateur de disponibilité, dans le service téléphonique. Mais aussi dans des notes apparemment moins positives, quand on est évalué à 0% dans l’utilisation des modèles (rires). C’est exactement ce que nous défendons et recherchons. Un service personnalisé, proche et chaleureux.
Question : Les réseaux sociaux sont de plus en plus un canal très important dans l’interaction avec les clients. Accepter?
Philippe : Oui, bien sûr. Sans doute. Aujourd’hui, notre activité sur Facebook, LinkedIn, Twitter ou le Chat que nous avons disponible sur le site Web est énorme. Il a augmenté chaque mois. Avec des clients très exigeants,
mais aussi plus disponible pour une interaction moins formelle. Plus simple et plus objectif. Aujourd’hui, notre présence sur ces canaux a le même niveau de personnalisation et de complexité que le téléphone ou l’e-mail.
Question : Où pensez-vous qu’il peut y avoir des améliorations ?
Filipe : C’est la partie la plus intéressante de ce défi. De se rendre compte qu’il y a toujours quelque chose que l’on peut améliorer. Avec un temps d’attente au téléphone de 1 seconde (rires), une vitesse de réponse sur les réseaux sociaux de 100% ou encore des niveaux de sympathie et de cordialité par email également à 100%… Nous savons qu’il est difficile de faire beaucoup mieux. Mais nous reconnaissons aussi qu’en termes de diversité des solutions, de quantité et de qualité de l’information disponible, nous pouvons et devons aller plus loin. Le secteur du transport est de plus en plus dans l’information mise à disposition. La qualité, la disponibilité et la fiabilité de ces informations.
Question : Était-il juste nécessaire de mieux expliquer à quel point c’est une équipe fantastique ?
Filipe : C’est une équipe énorme… composé de quelques-uns. Nous avons 6 personnes en première ligne et 4 autres en renfort. Avec service téléphonique, chat, réseaux sociaux et suivi d’éventuels incidents.
C’est une équipe très jeune (26 ans en moyenne) avec un esprit positif et proactif. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrions donner cette réponse d’une telle proximité positive.
Merci pour vos réponses, Filipe
Meilleurs vœux pour un excellent travail d’équipe ! 
Vous pouvez consulter certains des résultats ci-dessous :
