Por 1ª vez, Alfaloc participó en el concurso Call Center Trophies 2017.
¡Y los resultados nos hicieron sentir muy orgullosos! 
Call Center Trophies 2017: esta es una iniciativa de Call Center Magazine, con el apoyo de la Asociación de Profesionales de Servicio al Cliente.
El evento distingue la excelencia en la atención al cliente al evaluar la atención en diversos medios: teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.
Empresas de una amplia variedad de áreas compiten por los premios -desde el café hasta el cuidado de niños y la tecnología para el hogar- con tendencia a la participación de las grandes empresas, donde los clientes más demandan un servicio profesional disponible las 24 horas del día.
Se evalúan parámetros como la velocidad de respuesta, la coherencia del discurso, el lenguaje adecuado, el compromiso con la solución, la atención exclusiva, la disponibilidad y la simpatía en la voz.
A propósito del «debut» del equipo de Atención al Cliente en esta competición y de los excelentes resultados obtenidos, realizamos una entrevista a Filipe Coelho, Director de Atención al Cliente de ALFALOC.
Director de este equipo desde hace menos de 2 años, Filipe Coelho ha continuado un trabajo de sistematización, crecimiento y personalización de un servicio, por naturaleza, lleno de automatismos.
En una organización que se distingue por su proximidad a sus clientes, es fácil comprender la complejidad de este desafío.
Pregunta: ¿Cómo surgió la candidatura para el Trofeo Call Center 2017?
Filipe: En realidad, ni siquiera lo sé (risas). Mi equipo, durante el mes de octubre, se dio cuenta de que estaban entrando algunas llamadas extrañas. Por forma y contenido.
En un equipo tan pequeño y con la cercanía que tenemos con nuestros clientes, detectamos que algo iba mal. Sin embargo, mantuvimos nuestras prácticas de servicio habituales.
Luego, mucho más tarde, nos enteramos de que nuestros colegas de marketing nos jugaron esta mala pasada (de nuevo risas).
Pregunta: ¿Cuál es la importancia de estos trofeos?
Filipe: En ese momento tenía dudas. Pero ahora me doy cuenta de que esta «evaluación» externa de nuestro trabajo diario es fundamental. Mi equipo y yo hacemos todo lo posible para que los clientes
Siente esa cercanía, cordialidad y disponibilidad que defendemos. Y en realidad, incluso recibimos esa retroalimentación de las personas con las que interactuamos a diario… pero al ser un
Una entidad externa a probar, en un contexto competitivo con Grandes y muy importantes Call Centers, es aún más motivador.
Pregunta: Ahora más a la distancia, ¿se ve en esta evaluación?
Felipe: Sí, en muchos sentidos. Cuando descubrimos que tenemos una calificación del 87.4% para nuestro servicio al cliente por correo electrónico … Es increíble. No exagero cuando digo que cada uno de nosotros lee más de 500 correos electrónicos y
responden a más de 250 diariamente. O cuando nos damos cuenta de que tenemos una evaluación del 100% en el indicador de disponibilidad, en el servicio telefónico. Pero también en valoraciones aparentemente menos positivas, cuando se nos evalúa al 0% en el uso de plantillas (risas). Eso es exactamente lo que defendemos y buscamos. Un servicio personalizado, cercano y cordial.
Pregunta: Las redes sociales son cada vez más un canal muy importante en la interacción con el cliente. ¿Convenir?
Felipe: Sí, por supuesto. Indudablemente. Hoy en día nuestra actividad en Facebook, LinkedIn, twitter o el Chat que tenemos disponible en la web es enorme. Ha crecido mes a mes. Con clientes muy exigentes,
pero también más disponible para una interacción menos formal. Más sencillo y objetivo. Hoy en día, nuestra presencia en estos canales tiene el mismo nivel de personalización y complejidad que el teléfono o el correo electrónico.
Pregunta: ¿Dónde cree que puede haber mejoras?
Filipe: Esa es la parte más interesante de este reto. Darnos cuenta de que siempre hay algo en lo que podemos mejorar. Con un tiempo de espera en el teléfono de 1 segundo (risas), una velocidad de respuesta en redes sociales del 100% o niveles de simpatía y cordialidad vía email también al 100%… Sabemos que es difícil hacerlo mucho mejor. Pero también reconocemos que en términos de la diversidad de soluciones, en la cantidad y calidad de la información disponible, podemos y debemos ir más allá. El negocio del transporte está cada vez más en la información disponible. La calidad, disponibilidad y fiabilidad de dicha información.
Pregunta: ¿Era necesario explicar mejor lo fantástico que es este equipo?
Filipe: Es un equipo enorme… compuesto por unos pocos. Tenemos 6 personas en primera línea y otras 4 en refuerzo. Con servicio de telefonía, línea de chat, redes sociales y seguimiento de cualquier incidencia.
Es un equipo muy joven (media de 26 años) con un espíritu positivo y proactivo. Sólo así podríamos dar esta respuesta de tan positiva proximidad.
¡Gracias por tus respuestas, Filipe
¡Mis mejores deseos para continuar con un excelente trabajo en equipo! 
Puedes consultar algunos de los resultados a continuación:
