{"id":11615,"date":"2017-12-28T17:25:00","date_gmt":"2017-12-28T17:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/alfaloc.pt\/trophees-des-centres-dappels-2017-alfaloc-a-fait-ses-grands-debuts\/"},"modified":"2025-02-20T16:41:45","modified_gmt":"2025-02-20T16:41:45","slug":"trophees-des-centres-dappels-2017-alfaloc-a-fait-ses-grands-debuts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alfaloc.pt\/fr\/trophees-des-centres-dappels-2017-alfaloc-a-fait-ses-grands-debuts\/","title":{"rendered":"Troph\u00e9es des centres d\u2019appels 2017 : Alfaloc a fait ses grands d\u00e9buts !"},"content":{"rendered":"\n

Pour la 1\u00e8re fois, Alfaloc a particip\u00e9 au concours Call Center Trophies 2017.<\/h2>\n\n

Et les r\u00e9sultats nous ont rendus tr\u00e8s fiers ! \"riant\"\/<\/h2>\n\n
\"\"<\/figure>\n\n

Call Center Trophies 2017 – il s\u2019agit d\u2019une initiative de Call Center Magazine<\/a>, avec le soutien de l\u2019Association des professionnels du service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n\n

L\u2019\u00e9v\u00e9nement distingue l\u2019excellence du service \u00e0 la client\u00e8le en \u00e9valuant le service dans divers m\u00e9dias : t\u00e9l\u00e9phone, courriel, clavardage et r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n

Des entreprises d\u2019une grande vari\u00e9t\u00e9 de domaines concourent pour les prix – du caf\u00e9 \u00e0 la garde d\u2019enfants et \u00e0 la technologie domestique – avec une tendance \u00e0 la participation des grandes entreprises, o\u00f9 les clients exigent le plus un service professionnel disponible 24 heures sur 24.<\/p>\n\n

Des param\u00e8tres tels que la rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse, la coh\u00e9rence de la parole, le langage appropri\u00e9, l\u2019engagement envers la solution, l\u2019attention exclusive, la disponibilit\u00e9 et la sympathie dans la voix sont \u00e9valu\u00e9s.<\/p>\n\n

En ce qui concerne les \u00ab\u00a0d\u00e9buts\u00a0\u00bb de l\u2019\u00e9quipe du service client dans ce concours et les excellents r\u00e9sultats obtenus, nous avons r\u00e9alis\u00e9 une interview avec Filipe Coelho, directeur du service client d\u2019ALFALOC<\/strong>.<\/p>\n\n

Directeur de cette \u00e9quipe depuis moins de 2 ans, Filipe Coelho a poursuivi un travail de syst\u00e9matisation, de croissance et de personnalisation d\u2019un service, par nature, plein d\u2019automatismes.<\/p>\n\n

Dans une organisation qui se distingue par sa proximit\u00e9 avec ses clients, il est facile de comprendre la complexit\u00e9 de ce d\u00e9fi.<\/p>\n\n

Question\u00a0: Comment est n\u00e9e la candidature pour le Call Center Trophy 2017\u00a0?<\/strong><\/h4>\n\n

Filipe : En fait, je ne sais m\u00eame pas (rires). Mon \u00e9quipe, au cours du mois d\u2019octobre, s\u2019est rendu compte qu\u2019il y avait des appels \u00e9tranges qui arrivaient. Par la forme et le contenu. <\/p>\n\n

Avec une si petite \u00e9quipe et avec la proximit\u00e9 que nous avons avec nos clients, nous avons d\u00e9tect\u00e9 que quelque chose n\u2019allait pas. Cependant, nous avons maintenu nos pratiques de service habituelles. <\/p>\n\n

Puis, bien plus tard, nous avons appris que nos coll\u00e8gues du marketing nous jouaient ce tour (rires).<\/p>\n\n

Question : Quelle est l\u2019importance de ces troph\u00e9es ?<\/strong><\/h4>\n\n

Filipe : \u00c0 l\u2019\u00e9poque, j\u2019avais des doutes. Mais maintenant, je me rends compte que cette \u00ab \u00e9valuation \u00bb externe de notre travail quotidien est fondamentale. Mon \u00e9quipe et moi-m\u00eame faisons tout pour que les clients <\/p>\n\n

ressentir cette proximit\u00e9, cette cordialit\u00e9 et cette disponibilit\u00e9 que nous d\u00e9fendons. Et en r\u00e9alit\u00e9, nous recevons m\u00eame ces retours des personnes avec lesquelles nous interagissons quotidiennement… mais \u00e9tant un <\/p>\n\n

Une entit\u00e9 externe \u00e0 faire ses preuves, dans un contexte concurrentiel avec de grands et tr\u00e8s importants centres d\u2019appels, est encore plus motivant.<\/p>\n\n

Question : Maintenant, plus \u00e0 distance, vous voyez-vous dans cette \u00e9valuation ?<\/strong><\/h4>\n\n

Philip : Oui, \u00e0 bien des \u00e9gards. Lorsque nous avons constat\u00e9 que nous avons une note de 87,4% pour notre service client par e-mail… C\u2019est incroyable. Je n\u2019exag\u00e8re pas quand je dis que chacun d\u2019entre nous lit plus de 500 courriels et <\/p>\n\n

r\u00e9pondre \u00e0 plus de 250 par jour. Ou quand on se rend compte que l\u2019on a une \u00e9valuation \u00e0 100% dans l\u2019indicateur de disponibilit\u00e9, dans le service t\u00e9l\u00e9phonique. Mais aussi dans des notes apparemment moins positives, quand on est \u00e9valu\u00e9 \u00e0 0% dans l\u2019utilisation des mod\u00e8les (rires). C\u2019est exactement ce que nous d\u00e9fendons et recherchons. Un service personnalis\u00e9, proche et chaleureux. <\/p>\n\n

Question : Les r\u00e9seaux sociaux sont de plus en plus un canal tr\u00e8s important dans l\u2019interaction avec les clients. Accepter? <\/strong><\/h4>\n\n

Philippe : Oui, bien s\u00fbr. Sans doute. Aujourd\u2019hui, notre activit\u00e9 sur Facebook, LinkedIn, Twitter ou le Chat que nous avons disponible sur le site Web est \u00e9norme. Il a augment\u00e9 chaque mois. Avec des clients tr\u00e8s exigeants, <\/p>\n\n

mais aussi plus disponible pour une interaction moins formelle. Plus simple et plus objectif. Aujourd\u2019hui, notre pr\u00e9sence sur ces canaux a le m\u00eame niveau de personnalisation et de complexit\u00e9 que le t\u00e9l\u00e9phone ou l\u2019e-mail. <\/p>\n\n

Question : O\u00f9 pensez-vous qu\u2019il peut y avoir des am\u00e9liorations ?<\/strong><\/h4>\n\n

Filipe : C\u2019est la partie la plus int\u00e9ressante de ce d\u00e9fi. De se rendre compte qu\u2019il y a toujours quelque chose que l\u2019on peut am\u00e9liorer. Avec un temps d\u2019attente au t\u00e9l\u00e9phone de 1 seconde (rires), une vitesse de r\u00e9ponse sur les r\u00e9seaux sociaux de 100% ou encore des niveaux de sympathie et de cordialit\u00e9 par email \u00e9galement \u00e0 100%… Nous savons qu\u2019il est difficile de faire beaucoup mieux. Mais nous reconnaissons aussi qu\u2019en termes de diversit\u00e9 des solutions, de quantit\u00e9 et de qualit\u00e9 de l\u2019information disponible, nous pouvons et devons aller plus loin. Le secteur du transport est de plus en plus dans l\u2019information mise \u00e0 disposition. La qualit\u00e9, la disponibilit\u00e9 et la fiabilit\u00e9 de ces informations. <\/p>\n\n

Question : \u00c9tait-il juste n\u00e9cessaire de mieux expliquer \u00e0 quel point c\u2019est une \u00e9quipe fantastique ?<\/strong><\/h4>\n\n

Filipe : C\u2019est une \u00e9quipe \u00e9norme… compos\u00e9 de quelques-uns. Nous avons 6 personnes en premi\u00e8re ligne et 4 autres en renfort. Avec service t\u00e9l\u00e9phonique, chat, r\u00e9seaux sociaux et suivi d\u2019\u00e9ventuels incidents. <\/p>\n\n

C\u2019est une \u00e9quipe tr\u00e8s jeune (26 ans en moyenne) avec un esprit positif et proactif. Ce n\u2019est qu\u2019ainsi que nous pourrions donner cette r\u00e9ponse d\u2019une telle proximit\u00e9 positive. <\/p>\n\n

Merci pour vos r\u00e9ponses, Filipe<\/p>\n\n

Meilleurs v\u0153ux pour un excellent travail d\u2019\u00e9quipe ! \"sourire\"\/<\/p>\n\n

Vous pouvez consulter certains des r\u00e9sultats ci-dessous :<\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n
\"\"<\/figure>\n\n
\"\"<\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pour la 1\u00e8re fois, Alfaloc a particip\u00e9 au concours Call Center Trophies 2017. Et les r\u00e9sultats nous ont rendus tr\u00e8s fiers ! Call Center Trophies 2017 – il s\u2019agit d\u2019une initiative de Call Center Magazine, avec le soutien de l\u2019Association des professionnels du service \u00e0 la client\u00e8le. 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